そもそもコミュニケーション

やっぱりコミュニケーションって大切だなあ、と実感するエピソードがあったので

ふたつ書いてみます。

その前に、そもそもの話。

コミュニケーションって「ペラペラしゃべる」「いつもワイワイ仲間と一緒」「陽キャ」みたいなものではなく

必要な時に、必要なことを、的確に伝えることができる

というものである、と定義しておきましょう。

さらに

コミュニケーションで両者（もしくはもっと）が満足した、と思えるのは
「それぞれの持つゴール（最終的には「幸せ」）にできるだけ近づいた」という状態だと仮定しておきます。

エピソードその1

友人が物を買いまして、使用上の注意をしっかりと守って使ったのに、1-2回で使用不可？と思うくらいの状態になったんですって。

カスタマーサービスに「まだ使っていいか（危険じゃないか）」「修理できるか」と問い合わせたところ
危険なので使わない方がいい、修理は難しい、という回答がきたそうです。それは物なので仕方がないと友人も納得。

仕方がないのはわかっているし、別にお金を返せとか補償しろ責任とれとか言っているわけではないのに
使い方が悪かったんじゃないか、当社の製品がそうなるはずがない、購入してから日がたっている（買ってすぐに使ったわけではなかった）など、友人に責任を押し付けているように思えることが返事に書かれていて
その書き方が、とっても攻撃的というか、「弊社悪くない」が溢れ出ていたというか
普段は大変おおらかな友人が落ち込むくらい恐ろしいものだったそうです。

実は私もそのメーカーの製品について問い合わせをしたことがあって、返信の文章に？と思ったことがあったので
きっとこれは、担当者の人柄かメーカーの体質か、だと思います。

もちろん、自社に責任のないクレームについてはキッパリと対応する必要がありますが
手作りの製品なので、そこまではっきりと責任はない、と言えるのか？ということと
今回はお客（友人）側にも明確な責任はなさそうなこと（注意を守った一般的な使用法だったようです）。
同じような事例は、業務用として使った人に１件あっただけだということ。
このような状況を踏まえて対応を考える、というのが筋かなあと思うのです。
（私がメーカーなら、同じ品を送るかなあ）
この友人の場合は、メーカーではなく販売店が対応してくれたそうです。

ただ、そんなことより前に

「自社の製品を使うのを楽しみに買ってくださった方が、使えなかった」という事実に

メーカーとして目を向けられなかったのが残念というかもったいないなあ、と思いました。
それだけでお客（友人）の受け取り方だけでなく、対応するメーカーの方の態度も変わってくると思うんですよね。

エピソードその2

現在進行形なので例え話にします。

昨今の時勢を踏まえて、町内会の回覧板をオンライン化することにしました。としましょう。
極端にわかりやすくするならば、全部動画配信になりました、の方がいいかな。

ここを読んでくださっている方なら、専用のアプリなどをダウンロードしてそこから動画を再生して確認してください、で対応できると思うのです。
でも恐らく、町内会には携帯電話も持っていないような方はいらっしゃるはずです。その方への対応はどうするか。
町内会役員で種々検討したけれど、その方たちだけに紙を配ることは無理、となりました。動画ですから。

みんなで考えた他の方法は

・パソコンやタブレットを貸し出す？
・町内のどこかにデジタルサイネージを置く？
・動画を書き起こして紙にして配る？
・動画を見た人が口頭で伝える？

色々方法は考えつくかと思いますが、私が思ったのは

・誰かと一緒に見てもらう

という方法でした。回覧板なので週1とか月1とかでしょうか？
配信のタイミングで集まってもらって、町内会の役員さんがお世話をして一緒に視聴する。
かかる費用（部屋代とかモニター代とか？）は実費を負担してもらったらいい。

という提案をしたところ
役員はそんなことやりたくない、と言われた、としましょう。

携帯電話を持っていない町内の方は、恐らく高齢者の方でしょう。ずっと地域に住んでおられる方です。
役員も経験されて、町内の集まりなんかにもよく顔を出されます。
そういう方ならば、町内会の中で動画を見ることができるお友達はいらっしゃいませんかね？
その方に、一緒に見せてよって言えないかな？
きっと動画配信がどういうものかわからないなら、何ができるかは想像しづらいと思うので
役員が教えてあげたらいいのでは？
さらに、動画を見られる人に声をかけてあげるところくらいまでは
役員さんが仲を取り持ってあげても良くない？
その方向で行くなら、別に同世代じゃなくても若手の町内会員で「やるよ！」って言ってくれる人がいるかもしれないので声かけてみますよ？

と思ったのですが、やりたくない、動画を見られない人を排除するのか、と役員さんに言われては
これ以上提案もできません。お手上げですよね。
（検討した結果できません、とするなら排除したことにはならないとも思いますし）
恐らく、この役員さんのゴールは「紙も配ります」と言わせたい、なのでしょう。

というふたつのエピソードでした。

共通していえることは、

・ちょっとイマジネーションを働かせてみる

・少しだけ他者の立場に歩み寄ってみる

・自分のできることの範囲をちょっぴり広げてやってみる

これだけで、いろんな人が幸せ（ゴールに近づく）になるのになあ、と思ったのでした。